Quản lý, điều hành và giám sát hoạt động hiệu suất vận hành tại Bộ phận dịch vụ khách hàng (DVKH) trên toàn hàng theo hướng hiệu quả, thống nhất và bền vững. Phân tích, đo lường và cải tiến hiệu suất làm việc dịch vụ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ, năng suất và tuân thủ quy định.
- Xây dựng tiêu chí và tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc (KPIs) vận hành DVKH. Định kỳ đánh giá các tiêu chí và đề xuất thay đổi phù hợp với thực tế.
- Xây dựng hệ thống, tổ chức triển khai, theo dõi công tác đo lường thời gian giao dịch nghiệp vụ tại Dịch vụ khách hàng. Phân tích và báo cáo định kỳ về các chỉ số vận hành: năng suất, thời gian xử lý nghiệp vụ giao dịch (TAT), thời gian cam kết xử lý giao dịch với Khách hàng (SLA), số lượng giao dịch.
- Xây dựng nguyên tắc tính định biên bộ phận DVKH phục vụ công tác vận hành, hiệu quả công việc của nhân sự DVKH.
- Phân tích hiệu suất vận hành hiện tại, đánh giá mức độ phù hợp của hiệu suất với mô hình vận hành của bộ phận Dịch vụ khách hàng tại SHB; Thu thập kiến nghị, đề xuất hoặc để xuất để chuyển đến các đơn vị có liên quan nhằm nâng cao hiệu suất vận hành DVKH.
- Đề xuất và triển khai số hóa hệ thống phục vụ quản trị hiệu suất vận hành DVKH nhằm nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu sai sót.
- Tổ chức, triển khai cải tiến quy trình theo phương pháp Lean six sigma.
- Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của Lãnh đạo SHB, Giám đốc Trung tâm Vận hành DVKH phù hợp với chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Vận hành.
1. Trình độ đào tạo: Tốt nghiệp Đại học/Cao học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng, Quản trị kinh doanh hoặc chuyên ngành liên quan.
2. Năng lực chuyên môn:
- Khả năng liên kết được sứ mệnh, tầm nhìn của Ngân hàng với công việc của bản thân mình/đơn vị mình/ đang thực hiện. Từ đó đưa ra quyết định phù hợp mang lại lợi ích và hiệu quả cho Ngân hàng.
- Kỹ năng phân tích dữ liệu và đánh giá dữ liệu từ đó đưa ra các quyết định để đảm bảo công tác quản trị hiệu suất đạt hiệu quả và kỳ vọng của Ban lãnh đạo.
- Khả năng hiểu rõ và áp dụng các nguyên tắc, công cụ tài chính vào việc đưa ra quyết định để đảm bảo các quyết định là có lợi về mặt tài chính.
- Đề xuất những giải pháp sáng tạo trong công việc, áp dụng những phương pháp mới để giải quyết các vấn đề của tổ chức.
- Các yêu cầu khác như: am hiểu quy trình quy định của DVKH, quản lý rủi ro, tư duy sáng tạo cải tiến, am hiểu công nghệ vận hành…
3. Năng lực lãnh đạo:
- Kỹ năng tổ chức và giám sát thực hiện công việc đảm bảo mục tiêu đưa ra, hiệu quả công việc.
- Kỹ năng quản lý đội nhóm, giao tiếp, đào tạo và điều phối công việc.
- Phát hiện, khơi gợi, động viên và sử dụng nhân tài.
- Các yêu cầu kỹ năng khác với vai trò Người quản lý.
4. Kinh nghiệm làm việc:
- Tối thiểu 03 năm trong lĩnh vực quản trị hiệu suất vận hành và tối thiểu 02 năm vị trí quản lý hoặc tương đương, ưu tiên đã từng giữ vị trí Trưởng phòng quản trị hiệu suất vận hành DVKH.
- Yêu cầu khác: chịu được áp lực công việc với cường độ cao, chủ động thay đổi và luôn tiên phong trong các chương trình đổi mới của Ngân hàng.
- Ưu tiên ứng viên có trình độ Tiếng Anh tốt.
