1. Thực hiện quản lý văn bản nội bộ liên quan đến hoạt động của Trung tâm HTĐK 24/7
- Thực hiện kế hoạch văn bản, xây dựng văn bản/ quy trình và quản lý các văn bản nội bộ liên quan đến hoạt động của trung tâm
- Đóng góp và tổng hợp ý kiến văn bản của Khối/Ban/Trung tâm/ Phòng có liên quan
2. Quản lý chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng, rà soát và cải tiến bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đa kênh (Voice, Email, Chat, Social Media, Video Call...).
- Thực hiện giám sát, đánh giá chất lượng tương tác khách hàng theo kế hoạch.
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ các lỗi chất lượng, xác định xu hướng rủi ro và đề xuất giải pháp cải thiện.
- Xây dựng dashboard, báo cáo chất lượng và cảnh báo sớm các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
- Phân tích phản hồi khách hàng, dữ liệu VOC, CSAT, NPS và các phản ánh từ nhiều nguồn. Nhận diện pain point trên hành trình khách hàng và đề xuất các sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm dịch vụ Contact Center.
- Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai các chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Tham gia xây dựng yêu cầu nghiệp vụ và triển khai các dự án liên quan đến Contact Center, CRM, QA, LMS, Voicebot, Chatbot, AI, Workforce Management.
- Tham gia UAT, đào tạo người dùng và truyền thông triển khai. Đánh giá tác động vận hành và đề xuất giải pháp tối ưu.
3. Đào tạo và phát triển năng lực nhân sự
- Trực tiếp thiết kế, biên soạn và triển khai các chương trình đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng dịch vụ khách hàng, kỹ năng bán hàng và kỹ năng xử lý khiếu nại.
- Xây dựng lộ trình đào tạo theo từng nhóm chức danh. Thực hiện đào tạo, hướng dẫn cho từng nhóm nhân sự theo kế hoạch.
- Đánh giá hiệu quả đào tạo và đề xuất các chương trình nâng cao năng lực.
4. Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo, phân công của Ban lãnh đạo Trung tâm HTĐK 24/7
1. Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Tài chính ngân hàng/ Quản trị kinh doanh
2. Yêu cầu kinh nghiệm:
- Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực: Contact Center; Chăm sóc khách hàng; Quản lý giám sát chất lượng (QA); Đào tạo và phát triển năng lực.
- Tối thiểu 02 năm kinh nghiệm tại một trong các vai trò: QA Senior ; Trainer ; Quality & Training; Specialist; Customer Experience Specialist.
3. Trình độ ngoại ngữ: Ưu tiên có chứng chỉ TOIEC 500 hoặc chứng chỉ tương đương trở lên.
4. Kỹ năng:
- Kỹ năng đào tạo và thuyết trình.
- Kỹ năng xây dựng giáo trình, tài liệu đào tạo.
- Kỹ năng coaching và phát triển nhân sự.
- Kỹ năng phân tích dữ liệu và báo cáo.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng dịch vụ Contact Center.
- Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt.
- Chính trực, trách nhiệm, Tư duy Lấy khách hàng làm trọng tâm, Cầu tiến học hỏi
